Sin duda, es muy cierto que es mejor aplicar una estrategia de retención de clientes que realicen una compra repetida, a buscar nuevos clientes que realicen solo una compra.
Y sobre todo en el comercio electrónico, pues últimamente los clics y las conversiones cada vez incrementan mas el costo.
Por lo tanto es momento que si aun no aplicas una buena estrategia de retención de clientes es mejor que comiences a aplicarla y en esta ocasión te daremos algunos consejos.
¿Qué es la retención de clientes?
Es la recopilación de actividades que se utilizan dentro de una empresa con el objetivo de incrementar el número de clientes recurrentes para poder aumentar la rentabilidad de los clientes existentes.
Una estrategia de retención de clientes permite proporcionar y extraer mas valor a la base de clientes existentes para asegurarse que los clientes que se han adquirido con el paso del tiempos han fidelizado y que continúan obteniendo valor en los productos que vendes.
Básicamente, la adquisición es la base de clientes y la estrategia de retención de clientes maximiza los ingresos de cada uno.
El tiempo que le dediques a cada cliente dependerá de tu tienda de ecommerce.
¿Cuándo deberías enfocarte en la retención de clientes?
Puedes basarte en la siguiente linea del tiempo para darte una idea general acerca de los niveles de inversión potenciales en tu tienda.
Cuando inicias tu tienda en linea, debes concentrarte en algo especifico: conseguir clientes.
Tus esfuerzos de adquisición deben prevalecer sobre la retención.
Por lo tanto concentrarte en las estrategias y tácticas que te permitirán crear una base de clientes.
Ganando clientes
Ya tienes algunos clientes y una que otra venta.
En esta etapa es en la que puedes introducir algunos elementos de retención para alentar a los clientes a ganar más.
Puedes intentar con las campañas de correo electrónico de retención que alienten al cliente anterior a comprar nuevamente.
Consistencia
Aun no eres un gigante en el ecommerce, sin embargo las ventas han estado incrementando.
En esta etapa puedes comenzar a pensar en mezclar mas retención con tus esfuerzos de adquisición.
Un programa de lealtad o de referidos puede servirte y también puedes ser mas serio en la automatización de marketing.
Establecido
Ya estableciste tu tienda de ecommerce. Sin embargo la mayoría de los minoristas les resulta un tanto dificil seguir creciendo.
La adquisición puede ser de utilidad para conducir muchas compras únicas, pero establecer una estrategia de retención permitirá que los clientes compren con mas frecuencia y esto aumentará el valor de por vida.
Es importante ser serio y deliberado en los esfuerzos de retención.
Bien establecido
En esta etapa ya se han logrado bastantes éxitos iniciales y ya se cuentan con varios procesos y automatizaciones.
Entonces ya es momento de enfocarse en la retención.
En esta etapa te conviene adaptar tu estrategia de acuerdo a lo que vendes.
La retención se adapta a tu negocio.
Lo que vendes va a influir en la estrategia en la que te concentrarás.
Un minorista que venda muebles de cuero de alta gama va a ser muy distinto a una tienda que venda té y café.
Las tiendas que tengan clientes que consuman artículos de alto valor con mas frecuencia, tendrán mas alto el valor de vida del cliente (CLV).
Estos son los tipos de tiendas que tienden a ganar mas con una solida estrategia de retención.
Trata de ser equilibrado y esto hará que tengas mas sentido para tu negocio.
Métricas de retención importantes.
Para poder mejorar la retención de clientes, es necesario comprender las métricas subyacentes, pero para para ello debes saber cuales son estas métricas, cómo medirlas y como mejorarlas.
De esta manera podrás conseguir una estrategia de retención que tenga impacto significativo y duradero en cuanto a la rentabilidad de tu tienda.
Analicemos tres métricas de retención importantes:
1.Repite la tasa de clientes
La repetición de la tasa de clientes se considera la columna vertebral del marketing de retención.
Por lo tanto se debe medir el porcentaje de clientes que estan dispuestos a volver a comprar.
Medir la tasa de compra repetida permitirá evaluar que tan bien está funcionando la estrategia de retención, si esta métrica es elevada, entonces los clientes muy probablemente regresarán a tu tienda.
Cálcula la tasa de repetición del cliente
Para realizar el calculo de la tasa de retención se necesita saber los siguientes datos:
Número de clientes que han realizado mas de una compra
Son la cantidad de clientes que ya hayan realizado mas de una compra en algún periodo especifico.
Puedes ver esta cantidad en un año completo para poder tener un panorama general.
Número de clientes únicos
Es el número de clientes distintos que compraron en tu tienda en un tiempo diferente. es diferente al número de pedidos.
Los informes de Shopify te permiten realizar este calculo.
Si deseas hacerlo de manera manual, únicamente necesitas dividir el numero de clientes con mas de una compra por la cantidad de clientes únicos.
# de clientes que compraron mas de una vez / # clientes únicos
2. Frecuencia de compra
Aquí se indica que tan a menudo los clientes regresan a comprar a tu tienda.
Es muy importante esta métrica si se tiene en cuenta que los clientes habituales son los responsables de 40% de ingreso anual en la tienda.
Calcula a frecuencia de compra
Este cálculo es muy similar al de compra repetida.
Utiliza el mismo marco de tiempo que elegiste para la tase de compra repetida (puede ser de solo un mes) y divide el numero total de pedidos de tu tienda entre el numero de clientes únicos:
# de pedidos realizados/ #clientes únicos
Valor promedio de la orden
Cuando comprendas la frecuencia de compra repetida y la frecuencia de compra, maximiza cual es el valor de cada una de esas compras.
Esta métrica es el valor promedio del pedido y se refiere a la cantidad de dinero que un cliente gasta en cada compra.
Calcula el valor promedio del pedido
De igual manera debes utilizar el mismo marco de tiempo establecido para la tase de compra repetida.
Ahora solo divide los ingresos anuales por la cantidad de pedidos procesados en tu tienda :
ingresos totales ganados/ # pedidos colocados
Valor del cliente: panorama general de la retención
Si deseas incrementar estas métricas una por una o de manera simultanea, el objetivo final del marketing es incrementar el valor para el cliente.
El valor del cliente es la ultima pieza del rompecabezas que te permitirá comprender el valor de cada cliente.
Para poder calcularlo, debes tener el control sobre la frecuencia de compra y el valor promedio de la orden.
Multiplicar estos dos valore te permitirá ver los frutos de tu trabajo y así comprender el valor del marketing de retención.
valor del cliente= frecuenia de compra x valor promedio de la orden
Estrategias para aumentar la retención de clientes
Es momento de ver algunas ideas que te permitirán mejorar la retención de clientes:
1. Utiliza las cuentas de tus clientes
Estas cuentas pueden facilitar que vuelvan a comprar, pues se les brinda a los clientes el acceso instantáneo a pedidos anteriores y la información de envió.
Además se considera que las cuentas de clientes son demasiado grandes para los nuevos clientes.
Muchas personas prefieren pagar como invitado.
Pero para asegurarte que todos tus clientes creen una cuenta, el truco está en proporcionar la opción de crear una nueva cuenta después de que hayan realizado su primer compra.
Con la plataforma de Shopify las cuentas de clientes son opcionales, pero puedes enviarles una invitación para que activar su cuenta después que hayan completado una compra.
2. Mejora tu servicio al cliente
Contar con un sistema de soporte te permite comunicarte de manera efectiva con los clientes y de esta manera brindarles el nivel de soporte adecuado.
Una herramienta de chat en vivo o de servicio de asistencia disponible permite convertir la pregunta del cliente en una venta, o una queja en una solución pues el solucionar el problema o duda que esta presentando un cliente convierte a un cliente insatisfecho en un cliente fiel y repetitivo.
Ayudar a los clientes a evtar problemas y aprovechar al maximo sus producto será favorable para ambos.
Dependiendo del nicho puedes combinar productos y margenes, el enviar obsequios a los mejores clientes puede se una manera de recordarles que regresen y a la vez agregar el elemento de sorpresa y deleite.
Dar un regalo sorpresa tiene un papel muy importante en la ley de la reciprocidad, pues es una tendencia de responder a una acción positiva con otra acción positiva
Una nota de agradecimiento escrita a mano es una manera muy efectiva de demostrarle a tus clientres que te eimportan y esto los puede alentar a a la recompra y a la fidelización.
3. Comienza un programa de lealtad del cliente.
Los programas de lealtad son una excelente manera de incrementar la frecuencia de compra ya que motivan a los clientes a realizar mas comprar para obtener valiosas recompensas.
De esta manera es un intercambio rentable para ti y para los clientes: los clientes obtienen mas valor con cada compra que realizan y tu te bebeficias de tu negocio.
Puedes motivar a los clientes a que continúen invirtiendo en el programa si les das puntos de bienvenida al crear la cuenta.
Si ven lo fácil que es ganar recompensas estarán encantados en volver a tu tienda para volver a hacerlo.
Los informes de tu tienda facilitan ver quienes son los mejores clientes por valor de pesos y en cantidad de pedidos realizados.
Puedes optar por aplicaciones de fidelización automáticas que den recompensas a los clientes por una variedad de acciones que realicen en tu tienda.
4. Envía correos electrónicos atractivos a tus clientes
El marketing por correo electrónico es la columna vertebral en tu kit de herramientas de retención.
Enviar un correo electrónico da la oportunidad de desarrollar una relación con los clientes antes y después de la compra inicial.
En cada correo que envíes, agrega valor a la experiencia del cliente, pues de lo contrario corres el riesgo de perderlos.
Una buena manera de comenzar es enviando correos de seguimiento.
Una semana después de su primer compra, puedes enviarles un correo electrónico donde les agradezcas su compra, de esta manera el cliente se sentirá satisfecho con su sedición de compra.
Este correo puede ser aun mas impactante se le recomiendas productos que complemente su compra inicial, incluso puedes incluir reseñas de clientes y así se aumentará el valor de cada producto recomendado y el deseo del cliente de comprar.
Después de dar un seguimiento inicial, envía mensajes personalizados con regularidad.
Hacer recomendaciones de productos adicionales y enviarles invitaciones para próximas ventas y promociones de nuevos productos, es una muy buena manera de mantener la conversaciones con los compradores primerizos.
En todas las comunicaciones de mercadotecnia post venta, recuerdale a los clientes el motivo por el que compraron inicialmente.
Conseguir que los clientes realicen la recompra dependerá de la capacidad de mostrarles el por qué una compra adicional valdrá su tiempo y dinero.
5. Ofrece un descuento o crédito
A los primeros compradores les encanta recibir descuentos.
Si envías un código de descuento para la próxima compra que realicen es una gran manera de hacer que realicen otra compra.
Los descuentos también pueden ser de mucha utilidad para recuperar a aquellos clientes que ya no han realizado una compra.
Otra estrategia que te servirá de mucho, es ofrecer un 20% de descuento a los clientes para que realicen una compra, esta es una inversión para incrementar tu tasa de clientes recurrentes.
Tambien puedes ofrecer creditos pra utilizar en tu tienda.
La retención de clientes incrementará tu negocio
Tu base de clientes actuales en el mejor activo que puede tener tu tienda en linea, ya que los clientes ya esta relacionados con tu marca, conocen tus producto y aprecian tu servicios.
Si enfocas tu tiempo y energía en mejorar la experiencia de tus clientes muy seguramente podrás incrementar los ingresos de tu tienda.
Si aun no cuentas con tu tienda en linea y quieres iniciar en el comercio electrónico, contactanos y con gusto te podemos ayudar.