Si te dedicas al comercio sabes lo complicado que puede resultar tener trato con los clientes.
A veces bastan algunos comentarios negativos o quejas que pueden manchar la reputación de tu marca con los demás clientes.
Incluso, los clientes que llegan a presentar algún problema con la marca, nunca vuelve a comprar y se encargan de esparcir comentarios negativos con los demás.
Para evitar este tipo de conflictos te damos 7 consejos para tener un buen trato con tus clientes y mantenerlos felices, lo cual mantendrá limpia la reputación de tu marca.
¿Cómo solucionar los problemas de los clientes?
Demuestra lo importante que es cada cliente para ti
Siempre debes escuchar todo lo que tus clientes expresen pues de esta manera sabrás cual es el problema que esta presentado tu cliente y así poder darles una solución.
La solución que des debe ser de manera profesional, así evitarás que el cliente se sienta atacado.
Es necesario considerar que los clientes necesitan sentirse importante y no como un numero más.
Si estas tratando con un cliente enojado lo primero que debes hacer es averiguar como calmar su molestia y posteriormente tener una conversación, si la solución que das no le satisface, pueden llegar a un acuerdo.
Pero si esto no funciona entonces evita que la reputación de tu marca se vea afectada.
Un cliente satisfecho genera 14 mas ganancias que un cliente insatisfecho.
Evita respuestas predeterminadas
En ocasiones la falta de tiempo puede hacer que no atendamos a los clientes como se lo merecen , pero no debes olvidar que el cliente desea ser atendido por alguien muestre interés por lo que externa.
Cuando atiendas a tus clientes ten una comunicación original donde se abarque cada malestar que el cliente esta manifestando.
Nunca cometas el error de repetir la misma respuesta en varias ocasiones.
Si usas la empatia podrás darle un trato especial a tus clientes lo cual hará que se mejore la relación y se genere confianza
No caigas en discusiones
Lo mejor es no envolverse en peleas donde cada quien cree tener la razón.
Tus clientes esperan que los escuches y busques una solución para sus problemas.
Las platicas con los clientes deben ser tranquilas y amenas.
Cuando entres en contacto con el cliente pregúntale cuál es su problema y escuchalo con atención y hasta que termine de externar su problema puedes ofrecerle una solución.
Para evitar que la conversación se alargue evita cualquier mínimo detalle que afecte el hilo de la conversación que se esta llevando.
Ofrece soluciones efectivas e instantáneas
Previo a este tipo de problemas que suelen presentar los clientes es mejor contar con un protocolo de manejo de crisis como error de envió, costos, etc, de esta manera ya sabrás como dar solución inmediata al problema que esta manifestando el cliente.
Los clientes suelen recomendar a una empresa que solucionó sus inconvenientes.
Sin importar si tienes mucho trabajo lo importante es poder proporcionar un excelente servicio ala cliente ya que de lo contrario podría costas perder clientes y por ende ventas.
Evita que el problema se agrande
Si es un pequeño problema que tiene una fácil solución no permitas que se agrave pues podría afectar la reputación de tu marca.
Sobre todo, los malos comentarios en redes sociales pueden perjudicar en demasía tu marca.
También pueden haber comentarios que únicamente son con la intención de molestar, por ello es que debes contar con una respuesta preparada para ese tipo de personas y poder enfrentar la situación.
Capacita a tus empleados
Es necesario que todos los empleados que tengan contacto con los clientes están capacitados para cumplir con la satisfacción del cliente.
Por lo tanto deben estar capacitados para poder manejar cualquier inconveniente que presenten los clientes y evitar que acaben con su paciencia y las cosas se salgan de control.
Tus empleados deben poner en practica las acciones que llevan a la resolución de conflictos siguiendo los lineamientos y valores de la empresa.
Además de capacitar a los empleados respecto a como resolver los conflictos de los clientes deben estar capacitados en cuestiones básicas como precios de los productos, ofertas, presentaciones, etc.
Si un cliente se pone en contacto con una persona que desconoce alguna situación esto podría generar desconfianza de tu marca y seguramente terminará yendo con la competencia.
Evita las reseñas negativas
Los clientes se ven influenciados por las reseñas negativas que llegan a leer acerca de un producto o servicio.
De ahí la importancia de obtener reseñas positivas de los clientes satisfechos.
Toma en cuenta que por muy excelente que sea algún producto o servicio siempre existirá algún comentario negativo que quiera dañar tu reputación.
Puedes responder este tipo de comentarios negativos con comentarios de clientes satisfechos, de esta manera impulsarás el dese de compra de los clientes potenciales.
Demuestra a tus clientes tu deseo por escuchar sus quejas y querer brindarles una solución.
La satisfacción del cliente va a depender de que tanta atención les prestes y que tan rápido puedas resolver sus inconvenientes.
Para la resolución de problemas es necesaria la buena comunicación.
No olvides elaborar un protocolo de manejo de crisis y actualizalo constantemente en base a las necesidades de tus clientes.
